京王電鉄株式会社
findを利用された方の満足度は平均93％と高い評価を得ています
京王電鉄株式会社 鉄道事業本部 鉄道営業部 管理課 課長補佐 臼井様
「あなたと あたらしい あしたへ 京王グループ」をスローガンに、京王電鉄を中心に運輸業や流通業、不動産業、レジャー・サービス業など幅広い事業を展開し、人と環境にやさしい質の高い商品やサービスを提供し、つながりあうすべての人とともに、さらに快適で幸せな暮らしの実現に向かって、変化を恐れず、常に努力し、挑戦して、前進する京王電鉄株式会社（以下、「京王電鉄」）。
新宿を起点とする京王線と、渋谷を起点とする井の頭線からなる鉄道事業は、東京都西部を中心に神奈川県北部にもまたがる84.7kmの路線において1日約152万人を輸送している。都心部までのアクセスが良いことに加え、沿線には多くの学校があるほか、遊園地などのレジャー・アミューズメントスポットや高尾山などの自然を楽しむスポットまで、通勤通学客だけでなく観光客など、多くの日々の人々の暮らしを支えています。また、京王線（笹塚駅～仙川駅間）連続立体交差事業、ホーム安全対策、激甚化する自然災害や施設の老朽化対策をはじめ、安全意識の高い鉄道従事員の育成など、お客様目線での安全施策を実施し「日本一安全でサービスの良い鉄道」の実現を目指しています。
今回、スタートアップ企業である株式会社find のサービス「落とし物クラウドfind（以下、「find 」）」の初の導入企業として、導入経緯やその成果について、京王電鉄株式会社 鉄道事業本部 鉄道営業部 管理課 課長補佐 臼井様に話を聞きました。
目次
・スタートアップ企業でも導入の不安はなし！findは、画像を登録し検索できる便利さや、検索時間を短縮、駅係員の業務効率化などメリットが多いと決断
・AI 画像検索でスピーディーな対応が実現！お問合せ件数も3割減少し、返却率も3倍となるなど効果を実感。お客さまの満足度も平均93％と高い評価を獲得
・京王電鉄のグループ全体と、相互乗り入れしている鉄道会社での導入が進み、findがあればお忘れ物が見つかる世界へ！
スタートアップ企業でも導入の不安はなし！
findは、画像を登録し検索できる便利さや、検索時間を短縮、駅係員の業務効率化などメリットが多いと決断
「お忘れ物はお客さまの大切な財産である。したがって、その取扱いについては落としたお客さまの身になって考えたうえ対応する」と駅係員マニュアルの冒頭部分にも記載し、適正に管理・対応するよう周知・指導を行っている京王電鉄。「お忘れ物取扱所」という専門部署を設け、全駅のお忘れ物を集約し警察への届出を行っているが、お客さまからの電話による問い合わせ対応について、駅係員によるお忘れ物登録・検索システムについては改善の要望も出ていたという。
「“お忘れ物取扱所”という部署にて忘れ物対応を専門に行っています。お客さまへの対応は、電話による問合せと全駅から集約されてきた拾得物の引き渡し、警察へ納品などがあり、常時、1日10名～14名体制で運営しています。しかし、お客さまからのお忘れ物についてのお問い合わせは1日に500件前後の入電があり、“お忘れ物取扱所”だけでなく駅でも受け付けていましたが、ラッシュ時などの時間帯によっては電話がつながらない状況もあり、お客さまからご指摘の声もいただきました。
また、駅施設や電車内でお預かりしたお忘れ物を登録する現行のシステムは、テキストベースでの登録しかできず、情報確認や照合するまでに1件につき8分前後と時間がかかるという課題を抱えおり、駅係員からも、画像による登録・検索についての要望が出ていました。」
そのような課題を抱えるなか、京王電鉄が実施する「KEIO OPEN INNOVATION PROGRAM 」において出会ったのがfindだ。
京王電鉄は、findの初の導入企業として、2023 年2 月より運用を開始しているが、導入実績もないスタートアップ企業のサービスを導入することに不安やためらいはなかったのか。
「京王電鉄では、2022年7月に、スタートアップ企業をはじめとした外部企業との共創によるオープンイノベーションの実現を目指す「KEIO OPEN INNOVATION PROGRAM 」を発表しました。鉄道に関係する6つのテーマを募集し、10月に実施した最終審査会にて７社の提案が採択され、その中のひとつが「find」でした。
findのサービス内容を伺ったところ、先述した課題の解決にマッチしているため、すぐに導入する決断に至りました。スタートアップ企業との取り組みは今まで実施したことがなかったので、社内からは心配する声もありましたが、忘れ物を管理する部署として不安はなかったです。それよりも、画像を登録し検索できる便利さや、検索時間を短縮できるといった利点、それによる駅係員の作業の軽減を考えると、メリットの方が大きいと判断しました。」
AI 画像検索でスピーディーな対応が実現！
お問合せ件数も3割減少し、返却率も3倍となるなど効果を実感。お客さまの満足度も平均93％と高い評価を獲得
findは、駅係員などが拾得物をスマートフォンなどで登録する「find scan」、拾得物情報を一元管理するデータベース「find search」、お客さまがLINEで問い合わせ可能な「find chat」を提供する、落とし物やお忘れ物にまつわる課題を解決するデータプラットフォームだ。
2023年2月から導入しているが、数字としての効果だけでなく駅係員やお客さまからの評価も高いという。
「各駅やお忘れ物取扱所の窓口や電話でのお問い合わせ対応時間は、1 件あたり8 分前後かかっていたのが約2 分と短縮され、お問い合わせ件数も3 割ほど減少するという効果が出ています。特にお忘れ物取扱所の係員からは、問合せの減少が実感できると報告があがってきています。その結果、「find chat」での問い合わせによるお忘れ物のマッチング率も上がってきており、返却率も約3 倍となるなど大きな効果が出ていると感じています。
当社ではお客さまの満足度向上をとても重要視していますが、「find chat」はLINEを利用しているため、電車の移動中などでも気軽にお問合せできることや、24時間受付していただけるなど利便性が高く、感謝のメッセージもたくさん届いております。また、find の利用者データを共有いただいていますが、50代以降の年齢の高い方も多く利用されているようで大変好評です。
お問い合わせの時間削減やお客さまの利便性行状など様々な効果を生み出しているfindだが、既存のシステムと異なる一番の利点にはどこと感じているのか。またfind初の導入企業であったが、導入時のサポート体制などには問題はなかったのだろうか。
「やはり画像の登録ができる点です。お忘れ物で一番多いのは“傘”なのですが、テキストデータだけだと“黒い傘“と言われてもたくさんあり電話だけだと特定するのは難しかったです。その点画像を見て確認すると、実は柄のところに少し特長があって自身の傘とすぐに気付けるなど、画像の力は大きいですね。特にAIでの画像検索は優先順位が高いものを上位に表示するなど検索スピードがとても速く、駅係員の作業軽減にも繋がっておりそこはかなり大きな利点だと思っています。
また現在は「find chat」のお問い合わせをfind側のオペレーターに実施頂いているが、とても丁寧に対応してくれておりfindを利用された方の満足度は平均93％と高い評価を得ています。京王電鉄を利用されるお客さまの満足度向上にも貢献しているではと考えています。今後は、オペレーター業務の内製化を目指しており、それにより鉄道や車両に詳しい社員が対応することで、マッチング率向上や人件費削減などの効果も期待できると感じています。
サポート体制については、大手の企業では意思決定に時間がかかることも多いのですが、お客さま対応やシステム連携など常にスピード感をもって対応して頂けるのは、スタートアップ企業ならではかもしれません。トラブルなどあっても素早く対応していただき大変満足しております。」
京王電鉄のグループ全体と、相互乗り入れしている鉄道会社での導入が進み、findがあればお忘れ物が見つかる世界へ！
顧客満足度向上にも貢献しているfind ですが、今後の活用方法やfindに期待することを教えて下さい。
「今後は、様々な鉄道会社が導入してくれるといいと思います。特に相互乗り入れしている鉄道会社同士が導入していくことで、お客さまがそれぞれの会社にお問い合わせをする必要がなくなり、findのデータベースからいっぺんに探せるようになるため、お客さまの負担も少なくなります。将来的には、京王電鉄のグループ各社で導入が進むことで、バスやタクシー、ホテル、駅と隣接しているショッピングセンターなどのお忘れ物も一度で問合せできるようになり、お客さまの利便性が向上することで、京王沿線の価値向上にも繋がると期待しています。」
