お忘れ物の対応が本業を圧迫　曖昧な案内では信用低下に繋がる

find導入前の課題を教えてください

大西様：日本交通では、グループ会社を含めたタクシー車両内において月間約3,000件のお忘れ物を取り扱っており、お忘れ物対応に相当の工数がかかっていました。
今後「日本型ライドシェア」が拡大する中で、お忘れ物の増加による現場の工数増が見込まれており、業務改善が必要になっていたのです。

ただ、従来のお忘れ物の管理システムはそれ専用に作られたものではなく、仕様に制限があり、業務が煩雑になっていました。特にお忘れ物の登録とお客様対応、更には警察へのお忘れ物の届出です。 

木村様：カスタマーサポートデスクへのお問い合わせの約7割がお忘れ物についてで、一日約400件のお電話が入り、これを7名で対応しています。
旧システムでは、登録できる情報がテキストのみであったり、お忘れ物をフリーワードで検索することができませんでした。
特に難しかったのはお忘れ物の照合で、システム内に入力されたお忘れ物のテキスト情報だけではお客様の情報と照合するのが難しかったのです。例えばお忘れ物の色が”赤色”と登録されていて、お客様が”ワインレッド”と申告されると、照合ができません。逆に、このお忘れ物で間違いない、という確証もなかなかもてません。
曖昧なご案内をしてしまうと会社の信用低下につながり兼ねないため非常に神経を使う業務になっていました。

鈴木様：お忘れ物の内容を伺っても、どんなものか想像しづらいものもあったりします。例えば「杖」のお忘れ物と聞いても、形状などはどの杖も似ていますし、お客様も説明しづらい様子でした。

大西様：各営業所にもお忘れ物のお問い合せの電話が入るのですが、その対応によって本来の運行管理業務を圧迫している現状もありました。

予測されるお忘れ物の増加　忘れ物対応工数の削減は経営判断

findを選んだ理由を教えてください

大西様：お忘れ物を対応する職員の工数が削減できると感じたからです。
お忘れ物の対応は大まかに①お忘れ物をシステムに登録する②お客様からの問い合わせに対応する③お忘れ物情報を基に照合を行う④返却、あるいは警察に届けるという4段階の業務がありますが、①つ目のお忘れ物を登録するについては、お忘れ物をスマホで撮影するだけで特徴が自動入力されるので、登録作業の工数削減が期待できます。
また、②つ目のお客様の問い合わせに対応するについては、お客様からの問い合わせにfindチャットを導入しfind側で対応してもらうことでカスタマーサポートデスクや営業所の問い合わせの削減が期待できます。この①②によりfindの導入の費用対効果が見込めました。

上記の費用対効果に加えて日本型ライドシェアの拡大でお忘れ物が増加することを踏まえ、経営判断としてfindを導入しました。

木村様：findさんの提案も非常に印象的でした。ガツガツ営業をしてくる様子ではなく、私たちの意見を聞こうとしてくれ、一緒に取り組みましょう、という姿勢でしたね。

お忘れ物の問い合わせ数と管理工数を削減　お客様に安心してご案内できる

find導入の効果を教えてください

大西様：期待した通り、お忘れ物の登録やお忘れ物の問い合わせ対応、更には警察への届け出で業務削減の効果が出ています。
お忘れ物の登録に関しては写真を撮影すると生成AIが情報を自動入力してくれ、あとは補足事項を入力するだけなので作業時間がおよそ半分になりました。（1件あたり20分かかっていた入力が10分程度）
そして、お忘れ物のお問い合わせは、findチャットのLINEで受付・対応を月1,000件程度してもらっているので、営業所全体で月1,000件分の工数が削減しています。
また、旧システムでは警察への届け出の際に、手書きで施設占有者拾得物件届出書のリストを作成していましたが、今ではfindからリストの印刷が可能になったので週に3、4時間かかっていた作業が10分の１になりました。

なお、業務が改善されただけではなく登録された情報に写真がついていたり、忘れ物のプロであるfindさんで忘れ物の対応をいただいたことでお忘れ物の返却率が平均22%だったものが28%に上がっています。

鈴木様：カスタマーサポートデスクの担当からも「業務が楽になり、かつ安心してご案内できるようになった」と好評です。
まず、お忘れ物の情報が画像で登録されていることと、フリーワードで検索できるようになったことでご案内が早くなりました。従来は検索機能がなかったのでリストを上から順に目視で探していたので手間でしたし、お客様をお待たせする時間も長くなっていました。
また、お忘れ物を画像で確認できるので、お客様に明確に回答しやすくなりました。
お客様に安心を提供できるのは非常に嬉しいですね。

スマホ操作に慣れていない職員も楽しく操作　テクノロジーに拍手喝采

findの導入にあたって苦労した点はありますか？

大西様：全営業所で一斉にfindを導入するために、職員に操作に慣れてもらうのが大変ではありました。スマホを使うことに慣れていない職員もいたからです。
そのため、WEBで講習会を行うことが出来ず対面で操作方法を説明する必要があり、対面の講習会をfindさんに5回以上開催してもらいました。

このfindの講習会も工夫を行っており、当初は冒頭から操作方法の説明を行っていたのですが、職員の興味が薄いため盛り上がりに欠けるところがありました。そこで冒頭からメインコンテンツである「撮影→生成AIによる自動入力」から講習を始めたところ、職員たちが拍手喝采し、findへの興味が一気に上がりその後の操作方法の説明も盛り上がって進められるようになりました。

お忘れ物の数自体を減らす未来への打ち手にデータを活用

今後の展望を教えてください

大西様：今後はfindのデータを活用し、お忘れ物をさせないための打ち手を模索することと、迅速なお忘れ物対応のための運用フロー改善を考えています。 

具体的にはfindのデータから発生件数が多いお忘れ物を特定し、タクシーに乗ったお客様が降車する際に乗務員から声を掛けることでお忘れ物自体の数を減らそうとしています。お客様の降車時に「●●のお忘れ物にご注意ください」と具体的に言うことで効果が出るのではないかと考えています。

また、今は営業所が忘れ物の登録をしているフローを、忘れ物を発見した乗務員が登録するように変更すれば、お忘れ物の早期マッチングにつながります。運用フローを進化させ、お客様により安心してお使いいただけるタクシー会社を目指していきたいと思います。