アナログで煩雑な遺失物管理　お客様からご意見を頂戴することも

find導入前の課題を教えてください

 新宿タカシマヤ タイムズスクエアでは、1日に30～50件の遺失物を拾得しています。お客様からの遺失物に関するお問合せは1日に電話で約50件、メールで5件ほどいただきます。

その中で課題は大きくは2つありました。1つは遺失物の管理方法がアナログで煩雑になっていたこと。もう1つは、それに伴いお客様から対応について様々なご意見を頂戴してしまうことでした。

 百貨店、及び各テナントで拾得した遺失物は、警備室にて一括でお預かりし、警備員が巡回などの警備業務と並行して管理しています。
管理方法は本当にアナログで、紙の帳票に手書きで拾得物の特徴を記入していました。お客様から遺失物に関するお問合せを電話でいただくと、内容と合致する拾得物を帳票の中から探し、実物を確認します。該当する物があれば返却窓口のインフォメーションをご案内し、返却します。
警備室は、遺失物を拾得した各売り場からの報告電話とお客様からのお電話対応で、本来の警備業務よりも負荷が高くなっている状況でした。
また、この運用方法ですと電話の応答とインフォメーションでの返却の準備でお客様をお待たせしてしまうことに繋がり、ご意見を頂戴することもあったのです。

業務負荷軽減と、顧客満足度・従業員満足度向上の重要性

findを選んだ理由を教えてください

複数社のシステムと比較しましたが、遺失物管理の運用も含めた全体的、かつ網羅できるシステムはfindしかありませんでした。警備室の遺失物に関する業務負担を軽減し、本来の警備業務に時間を当てられると考えました。
導入の検討にあたっては、遺失物に関する業務のコスト削減効果を検証しましたが、コスト削減だけではなく、顧客満足度・従業員満足度向上の観点も鑑みました。
やはり、お客様からの遺失物に関するご意見への改善は優先度が高かったですね。 

遺失物の管理工数が⅕に削減　お客様からの改善のご意見がゼロに

find導入の成果を教えてください

遺失物の登録、検索が格段に効率的になりました。時間にすると5分の1程度に短縮されています。
従来は手書きだった帳票記入がスマホでの写真撮影と一部補足するだけになったからです。
お客様の電話対応時の遺失物の検索速度も上がりました。フリーワードでの検索と画像を見て判断できる点が大きく、すぐに照合できます。帳票の記入が個人の主観ではなく、生成AIの一定の基準で担保されているのも検索を早めている要因だと思います。データベースがあるので、お客様がインフォメーションに遺失物を引き取りにいらっしゃったときの準備も早まります。
従来は帳票の記載漏れ確認や追記など、可視化されにくい業務もあったのですがそれもなくなりました。 

そして、お客様からの遺失物に関するご意見が毎月数件はあったものがゼロ件になったのです。中には、遺失物が無事見つかったお客様から、警備員の迅速、かつ丁寧な対応についての感謝のお電話をいただいたこともありました。これは今まではなかったことで、余裕をもってお客様対応ができるようになった効果だと思います。

また、従来はお客様のお問合せに対して遺失物が見つからない場合でも、後日届け出があった際にこちらからお客様にご連絡できるよう、必要事項を記入した「遺失物承り票」を管理していました。それをfindのLINEの問合せ方法をご案内するように移行しました。これにより月に100件ほど承っていたものが、2、3件に減りました。LINEで問い合わせられるのはお客様の利便性が向上していると思います。

多岐にわたる遺失物管理の関係者に丁寧に説明

findの導入にあたって苦労した点はありますか？

 遺失物に関わる部署が多岐にわたるため、導入の説明は丁寧に行いました。警備室、百貨店、各テナント、インフォメーション、お客様相談室などです。
遺失物のお問合せ窓口にLINEを追加するのは、お電話での対応よりもサービスの質が下がると懸念する社員もいると思ったため、丁寧に説明しました。結果それは杞憂で、サービスの質に関する懸念は出ませんでした。 

また、警備員は高齢の方もいるので、当初はシステムを使うことに抵抗感を示すものもいました。しかし、実際に操作すると難しいことはないようで、現在は十分に操作を行っています。

高島屋グループとして導入を目指していきたい

今後の展望を教えてください

新宿タカシマヤ タイムズスクエアでの導入で効果が出ているので、立川髙島屋S.C.でもfindの運用を開始しました。立川髙島屋S.C.でもfindによる遺失物管理の運用が順調に始まっているようです。
今後は、高島屋グループとして他施設にも展開していきたいと考えています。施設ごとに遺失物の管理方法が異なるので、どう現場と調整していくかを模索していきます。