警察のシステム変更への対応と、手入力による登録の手間

find導入前の課題を教えてください

吉武様：当社では「みずほPayPayドーム福岡」と、隣接する複合エンターテインメント施設「BOSS E・ZO FUKUOKA」、「HAWKSベースボールパーク筑後」の3施設のお忘れ物を1か月に約2,000件取り扱っています。
お忘れ物の登録や引き渡しなどの窓口業務は委託会社が、警納は当社社員が行っています。
今回、新しい遺失物管理システムの導入に踏み切った最大のきっかけは、警察の遺失物管理システムが変更されたことです。提出する帳票の入力形式や項目が大きく変わったのですが、以前使用していたシステムは新しい仕様に対応できていませんでした。Excelをベースにノーコードで組んだシステムだったので、改修は技術的に困難。システムの切り替えが必要でした。

山崎様：また、従来のシステムには運用面での課題もありました。お忘れ物の写真を1枚しか登録できなかったため、照合作業に時間を要することがありました。加えて、入力項目の選択方法も分かりにくく、現場スタッフにとって使いやすさの面で課題がありました。  
お客様をお待たせしてしまうこともあり、サービス面での改善も急務でした。

圧倒的なAI精度　業務効率化効果を実感

findを選んだ理由を教えてください

吉武様： findを選んだ最大の決め手は、警察の仕様に合っていることはもちろん、なんといっても「AIの画像認識の精度の高さ」です。写真を撮るだけで正確に情報を読み取って自動入力してくれるのです。これまでのシステムでは、運用に求める精度や確認フローとの相性に課題があり、登録後に手動で修正する作業が発生していました。そのため、登録業務の工数削減という点では、十分な効果を得にくい状況でした。
また、専任のオペレーターによるチャットのお問合せ対応を活用することで、人件費削減と合わせて、お客様の利便性向上が見込める点が決め手になりスムーズな導入につながりました。

山崎様：さらに、業務内容や部門など私たちの運営方法に合わせてアカウント権限の設定が柔軟にできる点も評価しています。

お客様ファーストな運用に変更

findの導入にあたって苦労した点はありますか？

山崎様：find自体の操作や導入作業はスムーズでした。
ただ、find導入に合わせて、お客様へのご案内品質を高めるための運用ルール変更も実施したため、現場に混乱なく定着するかどうかは懸念していました。
以前は、お忘れ物が総合案内所に届くまでシステムに登録されず、お客様からお問い合わせをいただいてもすぐに対応できないという課題がありました。その結果、お客様をお待たせしてしまうケースも少なくありませんでした。
そこで、findの導入を機に、お忘れ物を拾得した各所の担当者が写真を撮影し、その場で「仮登録」を行う運用へと変更しました。これにより、お客様からのお問い合わせにも迅速に対応できるようになりました。
ただ、これまで登録作業を行っていなかった現場スタッフにとっては、新たな業務が増えることになります。そのため、新しい運用をスムーズに定着させられるかという点は懸念していました。現場の不安を払拭するため、3〜4回にわたり丁寧な説明会やレクチャーを実施しました。

当初は私たちが研修を行わなければいけないと考えていましたが、findの担当者様に現場までお越しいただき、研修していただけたので本当に助かりました。

登録作業時間を大幅短縮　警納対応時間半減を実現

find導入の成果を教えてください

吉武様：導入後、業務にかかる時間は劇的に短縮されました。
警察の新しい仕様に合っているので警納がスムーズです。警納の検品は二次元コードを読み込むだけで完了するようになりました。以前は警納の前日になると、リストと現物を目視で一つひとつ照合する作業が必要で、1回あたり3〜4時間を要していました。find導入後は、この作業時間を約半分に短縮できています。また、特定の担当者の経験や知識に依存していた業務の標準化も進み、属人化の解消にもつながりました。 
また、登録作業においても以前は、1件当たり3分30秒ほどかかっていましたが、30秒ほどで完了するようになり、短時間での登録が可能となりました。イベント終了後にお忘れ物のお届けが集中するときは大変助かっています。

さらに、応援グッズなど類似品が多い中、しっかりと確認をしてマッチングしてくださっている専任チャット対応オペレーターの質の高さにも驚いています。当日マッチングに至らなかったお忘れ物は、翌日に再度マッチングをしてくれるため、大変助かっています。

findでお客様サービスの向上と業務効率化を推進したい

今後の展望を教えてください

吉武様：電話でのお忘れ物の問合せをさらにfind chatへ誘導していくことが直近の課題です。「忘れ物をしないための啓発」と合わせて、チャットでのお問合せを促す取り組みを強化していきたいと考えています。

そして、他社様との「横断検索」の実現にも期待しています。お客様がどこで落とされたか分からない場合でも、findにて検索することで会社や施設を問わず見つけられるようになれば、利便性は飛躍的に向上するはずです。
スタジアムやエンターテインメント施設のように、短時間に大量のお忘れ物が発生する場所にとって、findは非常に魅力的だと思います。     

今後もfindを活用しながら、お客様により良いサービスを提供するとともに、現場業務の効率化をさらに推進していきたいと考えています。