駅周辺で落とし物をしたお客さまの手間と、館内の遺失物管理の煩雑さ

find導入前の課題を教えてください

 古賀様：お客さま視点の課題と、当社視点の課題がありました。
JR博多シティがある博多駅は、1日約20万人が利用する九州最大のターミナル駅です。
親会社であるJR九州が2023年8月にJR九州全線にfindを導入し、駅構内や列車内での落とし物はfind chatで問い合わせ可能となっていました。しかし、お客さまは落とし物をしたときに駅周辺のどこに落としたか不明確なことが多く、当社施設を含む周辺施設、警察などあちこちに問い合わせる手間がありました。

 当社視点の課題は、館内のインフォメーション、及び警備スタッフの業務の中で遺失物に関する業務が多くの時間を占めていたことです。遺失物は週に200件〜300件ほど取り扱っており、インフォメーションへの電話のお問い合わせの3割は落とし物についてです。

 渡部様：お客さまや従業員が館内で遺失物を拾得すると、まず館内２カ所のインフォメーションに届けられます。インフォメーションが管理名簿に記入し、営業終了後に警備会社が管理する遺失物管理室へ移送されます。落とし主が現れない遺失物は最終的に警納しますが、こうした移送のたびに検品作業が発生します。
土日や年末年始の繁忙期の後は、遺失物の管理のために警備を増員することもありました。

横山様：お客さま対応で特に難しいのは、インフォメーションでお預かりした遺失物を遺失物管理室へ移送した後です。インフォメーション宛に遺失物のお問い合わせ電話をいただいても手元に実物がないので、内容の確認に時間を要してしまいます。遺失物管理室に都度問い合わせる必要がありますし、「青色のバック」と言われても人によって見え方は異なるので、本当にコレで合っているのか？と回答に自信がないケースもありました。

お客さまの満足度向上を念頭に　十分な費用対効果が出ると思った

findを選んだ理由を教えてください

古賀様：JR九州がfindを導入していたので、当社も導入すればお客さまはfindひとつで横断して落とし物を探せるようになります。JR九州の”findの導入が広がっていくことで、お客さまへのより良いサービスを目指す”という想いに共感し、顧客満足度向上のために導入しました。遺失物をお客さまにお返しするのもサービスの１つです。
また、遺失物対応側も不要な問合せが減少し効率的な業務を行うことが可能になると考えたからです。JR九州からは、findの導入によって遺失物管理業務の大幅な削減の効果があり、返却率が上がったと聞いていました。

 導入費用は、お客さまの満足度向上、業務削減、そしてこうした取り組みをしているというブランディングを総合的に判断すると十分な費用対効果になると思いました。導入することでマイナスになる点は見当たりませんでしたね。 

インフォメーションと警備スタッフが活用　遺失物を画像で確認できる利点

現在はどのようにお使いいただいていますか？

横山様：インフォメーションと警備スタッフがfindを操作しています。
インフォメーションで遺失物の拾得者から拾得日時、場所などをヒアリングし、遺失物の写真を撮影してfindに登録します。
お客さまから遺失物のお問い合わせがあれば、特徴をお伺いし、findで検索・照合し、情報が合致すればご返却いたします。 

findさんに丁寧にシステムの使い方を指南いただいたおかげで、各スタッフは当初からすんなりシステムを操作できました。
findさんは導入後のフォローが手厚く、丁寧にお付き合いしていただいていると感じます。生成AIの不具合が発生した際もすぐに連絡をいただき、事なきを得ました。

 渡部様：最近、findのUI（ユーザーインターフェース）が進化して、警備スタッフからはさらに見やすく、使いやすくなったという意見も聞いています。
findさんに気を遣って言っているのではなく、本当に現場から出てきた声です（笑）

遺失物の返却率向上　館内各所での遺失物確認のやり取りや検品時間が半減

find導入の成果を教えてください

 横山様：お客さまの利便性が向上しているので顧客満足度は高まっていると思います。お客さまは複数の施設のインフォメーションを訪ねることなくLINEでお問い合わせができますし、遺失物のお問い合わせでお待たせする時間が短くなったからです。
各スタッフが遺失物の画像を見て案内できるようになった利点は非常に大きいです。照合が容易ですし、自信をもってお客さまにご案内できるようになりました。遺失物の登録は、生成AIが遺失物の特徴を読み取ってくれるので入力情報の精度に統一され、誰が見ても分かる内容になったことも要因です。 

渡部様：また、遺失物をより多くのお客さまに返却できるようになっているので、これも顧客満足度の向上と言えそうです。find導入前よりも返却数が増加しました（find導入前の2023年5月〜9月の返却数は1354件、find導入後の2024年の同期間は1492件で、約150件増加）。

横山様：業務効率も効果が出ており、インフォメーション宛の遺失物に関する電話のお問い合わせ数自体が2割減っています（find導入前の2023年の5月～9月が1005件、find導入後の2024年の同期間が807件）。find chat宛にお問い合わせが移行しているからです。
インフォメーションと遺失物管理室間での確認のやり取りが削減できたのも大きいです。遺失物の実物が手元になくてもfindの画面を見ればどんな遺失物が、現在どこに保管されているか分かるので、お客さまに案内ができます。 

渡部様：警備スタッフの日々の遺失物情報の登録、及び検品時間も半減しました。従来は週に30時間程度かかっていましたが、これが半分に削減できています。
登録作業がほぼ写真を撮影するだけになっただけでなく、検品作業にfindの落とし物登録用の「f-tag（エフタグ）」を利用するようになり、従来は目視でリストと照合していた作業をQRコードをスキャナーで読み取るだけで行えるようになったからです。
警納のために遺失物管理システムのリストをCSVで取り出し、出力に加えUSBに保存して引き渡していたものが、findからリストを出力するだけになりました。
効率的になったので、繁忙期でも警備の人員追加をせずに済んでいます。 

古賀様：1週間に15時間程度の削減ですが、52週で考えると非常に大きいです。警備スタッフは限られた人員で業務を行っているので、効率化は非常に助かります。
遺失物の情報を一元管理できているので、それぞれがシステムにアクセスして確認できるのが良いですね。さまざまな場所で利点が出ています。

お客さまの利便性向上のためには、find導入事業者との連携が必要

今後の展望を教えてください

古賀様：当社はお客さまにJR博多シティ、ひいては博多・福岡のまちで、より良い時間を過ごしてもらいたいと思っています。そのひとつとして落とし物をした際にはfindを使っていただくことがあると思います。
より多くの方にfindを便利に使ってもらうためには、findを導入する他の事業者との連携が重要です。導入する企業が増えれば、お客さまはどこで落とし物をしてもfindに問い合わせるだけで良くなり、利便性は向上します。findの周知や各事業者との連携を強めていきたいと思います。

それに付随して、持続可能な事業のためには人手不足の中で遺失物に関わるスタッフの業務削減、コストを考えていく必要があります。スタッフ全員でお客さまへの貢献とともに、自分たちの業務削減を考えていきたいと思います。
直近の目標は、お客さまのもとに落とし物をより多くお返しできるよう、落とし物の返却率を上げていこうと思っています。
こうした顧客満足度の向上を目指していけば、福岡が”無敵になる”のかなと思います（笑）