落とし物の登録・管理業務がアナログで煩雑に

find導入前の課題を教えてください

 柿崎様：当社が運営するプレミアム・アウトレットの全施設合計で月に3,000～4,000件ほどの落とし物のお取り扱いがあります。とくに御殿場プレミアム・アウトレットは月に1,500件程度お取り扱いがあり、その管理とお客様からのお問合せ対応業務が煩雑になっていました。

内藤様：落とし物が施設窓口に届けられると、その特徴を登録し管理するためにエクセルや手書きの台帳を使うなど、アナログな対応をしていました。
登録・管理業務は落とし物1件あたり20分〜30分かかっていました。御殿場プレミアム・アウトレットは落とし物の物品数が多く日中は他の業務に追われ、作業時間の確保が課題でした。
落とし主であるお客様からのお問合せは、当社の窓口、または当社が委託している管理会社宛にメールや電話で寄せられます。当社施設は郊外に位置しているため、お客様が自宅に戻られてから落とし物に気づいても再度ご来訪いただくのが難しく、返却のための発送対応が必要になるケースも少なくありません。また、御殿場プレミアム・アウトレットやりんくうプレミアム・アウトレットは海外からのお客様も多く、メールでのやり取りには翻訳ツールを活用するなど、こちらもアナログ対応をしておりました。
警察に納める際も、目視で落とし物の確認をしていたので、対応に時間を要していたのが実情です。

長年の課題をデジタル技術で解決　決め手は多言語対応とQRコードの遺失物切符

findを選んだ理由を教えてください

柿崎様：まず、背景として2024年4月にデジタル戦略部が立ち上がったことがあります。デジタル技術をはじめとする新技術の活用を推進し、より魅力的でお客様に選ばれる施設を実現することが私たちのミッションです。
また、社内業務の効率化も重要です。ITツールの導入だけではなく業務プロセスそのものを見直し、付加価値をつけることで働き方を変革していきたいと考えています。その際は社員が柔軟に働き方を適応させていくことも必要だと考えています。

内藤様：落とし物の管理業務は長年の課題だったのですが、これまでは着手できていなかったので、当部署の立ち上げが課題解決に取り組むよいタイミングとなりました。
findを選んだ決め手は、落とし物の登録時に写真を撮るだけでAIが分析して特徴を入力してくれる点と、f-tagという専用の遺失物切符のQRコードを読み込むだけで遺失物と情報を紐づけ管理ができる点です。複数のサービスと比較しましたが、f-tagは他社にはない特徴だったと思います。費用面と機能面を鑑みてfindを導入しました。

柿崎様：多言語対応の専用チャットツール「find chat」が実装されたのも大きいですねfindは当初はLINEを使ったサービスでしたが、当社の施設は海外のお客様が多いのでLINEをインストールしていない方も多くいらっしゃいます。find独自の多言語対応チャットがなければ導入に至っていなかったかもしれません。

誰にとっても使いやすいサービスか　導入は決めたらやり抜くことが大事

findの導入にあたって懸念点はありましたか？

柿崎様：誰にとっても使いやすいサービスかは大きな論点でした。落とし物の管理・登録業務をお願いしている場内警備会社には様々なスタッフが勤務されています。そのため、事前にシステムの使い勝手を確認させていただきました。

 内藤様：デジタルツールに苦手意識を持っていたスタッフもいましたが、今では難なく操作しています。現場からは「使いやすい」「ありがたい」といった声が上がっています。
多言語対応の「find chat」を導入したのは当社が始めての企業であり、前例がなかったため不安もありましたが、サービスの信頼性を感じたことから導入を決断しました。
導入当初は、オペレーションの変更に不安と葛藤がありましたが、その悩みをfindさんに相談したところ、当社の運用面について丁寧にヒアリングしてくださり、今後の運用に向けて伴走しながら最適な提案をしていただけたのは、非常に心強かったです。
導入後も手厚く寄り添った対応をしていただいています。

 柿崎様：デジタル技術の導入は決めたらやり抜くことが大事なんです。

落とし物に関するメール・電話対応がほぼゼロに　警納の負荷も軽減

find導入の成果を教えてください

柿崎様：1件20分〜30分かかっていた月3,000件の落とし物の登録業務の削減と、メール、電話のお問合せ対応がほぼゼロになったのが大きな成果です。導入して現場の業務が明確に改善しているのを肌で感じます。

 内藤様：メールでのお問合せはfind chatに繋がるようにしており、電話でのお問合せも別途導入しているボイスボットを通じてfindを案内しています。対応はfindのオペレーターの方に代行いただいているので、当社スタッフが直接対応する必要はなくなりました。その分、他の業務に時間を充てることができています。
また、今まで落とし物に関わる作業に多くの時間を要していましたが、findの導入により登録作業の改善が図られたことでお客様からお問合せがあった際には、迅速に回答ができるようになりました。
警察に納める業務もf-tagを読み込むだけで確認できるようになり、作業負荷が軽減されました。

デジタル技術の浸透が重要　周辺交通機関との連携や他の課題解決も検討

今後の展望を教えてください

柿崎様：当社内にfindのようなデジタル技術が浸透していくことが重要です。find導入前に戻るかと言われたら、それはないだろうなと思います。
また、当社の施設にアクセスするバスで落とし物をされた方からのお問合わせが当社宛に来ることもあります。今後、バス会社さんと落とし物の情報を連携できれば、お客様の手間の削減に繋がると思います。
findさんが始めた落とし物を二次流通するリユース事業にも関心があります。落とし物の破棄は以前から社内でももったいない、という声が挙がっていました。ただ、適切なソリューションがなく、対応には著しく業務負荷もかかるのでなかなか解決に踏み切れなかったのです。それが今後findの利用の一連の流れの中で解決するなら、当社としては大きいことだと思います。