お忘れ物物品数 外国語でのお問合せも増加

find導入前の課題を教えてください

 近年の旅客数増加に伴い、お忘れ物の物品数も増加傾向にあり、第1・第2・第3ターミナル合計で月に約8,000件のお忘れ物を扱っています。
各ターミナルのコンシェルジュが、案内カウンターにお届けいただいたお忘れ物の受付、システムへの登録、電話やメールを含むお問合せ対応、落とし主への返還など、お忘れ物に関わる業務の全てを案内業務と並行しておこなっており、お忘れ物件数の増加に伴う業務負担が拡大していました。
案内カウンターにお忘れ物が届けられた場合、受付をして物品情報をシステムに登録するのに1件あたり5〜10分、電話でのお問合せについても、1件あたり10分程度の対応時間を要していました。
また、空港という場所柄、英語をはじめ中国語や韓国語など、外国語でのお問合せが増加していることも対応時間を要する一因となっておりました。
多くの会社にとってお忘れ物の対応がコア業務ではないのは当社も同様です。コンシェルジュ業務全体の品質向上を目指すにおいてもお忘れ物に関わる業務の効率化が課題となっていました。

複数企業に跨る横断検索が実現できれば事業者もお客様もハッピーに

findを選んだ理由を教えてください

 課題となっていた業務の効率化を図るという点で魅力に感じたところは、機能面において、AIシステムが搭載されており登録作業が簡略化されること、海外からのお客様にもご利用いただける「多言語対応可能なチャット」でのサービスである点でした。
また、決め手の1つには将来的に導入事業者間での「横断検索」の開発が予定されている点もありました。
羽田空港においては、東京モノレール㈱様・京浜急行電鉄㈱様が先行導入されていらっしゃり、当社を含め導入事業者間でお忘れ物情報が一元化され横断検索が実現できれば、さらなる業務の効率化につながるだけでなく、何よりもお客様の利便性が向上し事業者・お客様双方にとってとてもハッピーなことであると期待しております。
外国語対応をfindのオペレーターがチャットで対応してくれる点も魅力でした。

空港初導入とアウトソーシングに当初は懸念も find社のきめ細かい対応でお客様満足度も向上

findの導入にあたって不安だった点はありますか？

空港としてfindを導入するのは羽田空港が初事例であったこともあり、導入にあたっては当社独自の運用方法を再構築する必要がありました。

従前のシステムから登録の手順や警察移管時の対応など様々な変更が伴い、コンシェルジュ全体で上手く運用していけるのか不安はありましたが、findのカスタマーサクセスの方をはじめ、皆さんがきめ細かく課題や疑問にひとつひとつ親身に対応してくださったおかげで運用を開始することができ、現在も変わらず手厚いサポートをいただきながらさらなる効率化を目指し運用を進めることができております。

また、導入前まではお客様対応の全てを自社で行っていたため、find様にお客様対応の一部を代行いただくにあたっては、サービスレベルが担保できるのかが懸念される点ではありましたが、findご担当者様に当社の運用をよくご理解いただき、実際にチャット対応をいただくオペレーターの方々との細部に渡る調整をおこなっていただけたこともあり、より柔軟に丁寧なお客様対応を実施いただけております。
導入後にはfindチャット上にお客様から感動や感謝のお言葉も頂戴しており、改めてシステムの素晴らしさを実感するとともに、findオペレーターの方々の忘れ物をされてご不安なお客様の気持ちに寄り添う丁寧な対応がお客様満足向上にもつながっていることを感じております。 

お問合せ電話件数3割減少　電話の対応時間半減　外国語でのお問合せにもスムーズに対応

find導入の成果を教えてください

 電話でのお問合せ件数が、約3割減少しました。今後さらにfindチャットの認知度が上がりチャットでの問合せが増加していくことでさらに電話件数が減少していくものと考えております。
電話でのお問合せの1件あたりの対応時間も従来の半分の約5分に軽減されました。従前のシステムでは検索するワードが登録内容と完全一致しなければ該当品の検索ができない仕様でしたが、findはフリーワード検索が可能であることやお忘れ物の画像からも視覚的に検索が可能な仕様であるため、検索時間が短縮されお問合せの対応時間も削減されました。
加えてfindへの登録にかかる時間は、お忘れ物の写真を撮影するだけでAI機能によりお忘れ物の情報を瞬時に文字化・登録できるため、約3分削減されました。
操作性に優れとても使いやすいシステムであるため、スタッフからも好評です。新人スタッフのシステム習得のスピードも格段に上がりました。
また、findチャットには外国語でのお問合せも多くいただいており、オペレーターの方のスムーズな対応により、外国人のお客様の利便性の高まりも見受けられ、電話でのお問合せが徐々に減少してきております。

航空業界へのさらなる広がりに期待

今後の展望を教えてください

先にもお伝えしましたが、今後の横断検索の実現に期待しています。
横断検索はfindを導入する企業が増えれば増えるほどお客様の利便性と返却率向上が期待できます。他空港様をはじめ航空業界へのさらなる広がりにも期待しfindの素晴らしさを伝えていけたらと思います。