警備スタッフの本来業務が落とし物管理で圧迫　お客さま対応も向上したい

find導入前の課題を教えてください

堂山様：落とし物の管理業務は各商業施設の防災センターの警備スタッフが担当しています。
落とし物の数は、例えば東急プラザ渋谷では月に200〜300個、あべのキューズモールでは月に2,000個近くあります。他にも月に700個〜800個の落とし物が発生する施設があります。
ただ、警備スタッフは警備が本来の業務であって、落とし物の管理はあくまで付帯業務です。落とし物に関わる業務の労力・時間・コストを下げ、本来の警備業務のプライオリティを上げたいと思っていました。
また、落とし物をしたお客さまは切羽詰まった状況でお問い合わせをしてきます。そういったお客さまのために何かして差し上げたいと思っていました。

村木様：以前は他社の遺失物管理システムを導入していました。拾得した落とし物の写真を撮影し、情報をテキスト入力するシステムだったのですが、入力作業が1件につき長い場合で10分ほど、お客さまからの電話での問い合わせの応対でも1回で5分ほど要し、警備業務の負担になっていました。
システムへの入力に時間がかかるため、どうしても営業時間終了後にまとめてシステム登録せざるを得なかった施設もあり、お客さまからの問い合わせとの時間差から、マッチングに苦労する場面もありました。

AIの活用で入力の作業削減　専任オペレーターによる応答代行もポイント

findを選んだ理由を教えてください

堂山様：サービスの概要を聞いて、初見で良いサービスだと思いました。そこでまず、東急プラザ渋谷で実証のために導入しました。渋谷で効果が確認できたので、他施設にも導入することになりました。

村木様：以前のシステムと大きく変わるのは、AIによる業務の効率化と、お客さまの応対をfindの専任オペレーターが代行してくれる点です。
導入にあたり社内でポイントになったのは、落とし物の管理に関わるインフォメーションスタッフと警備スタッフの業務効率化、加えて落とし物の返却率の変化です。
実証前後でスタッフの業務の効率化と、お客さまからのお問い合わせに対するマッチング数の増加が見られました。それが顧客満足度の向上につながっているとして、導入の判断材料になりました。

堂山様：警備スタッフにとっては落とし物の管理は付帯業務ではありますが、顧客満足度に関わる事項です。お客さまにどれだけ返却できるか、加えて適切な応対ができるかが重要です。
お客さまは馴染みのあるLINEでお問い合わせができますし、AIの活用によって落とし物のマッチング率が上がります。警備スタッフは落とし物の応対のプロではないので、専任のオペレーターが対応してくれるのは助かると思いました。LINEではテキストとビジュアルでお客さまとやり取りできるので、顧客満足度は間違いなく向上すると判断しました。

現在はどのようにお使いいただいていますか？

村木様：あべのキューズモールでは、以前は警備スタッフが落とし物の登録作業をしていましたが、インフォメーションスタッフが落とし物をお預かりしたその場で可能な限り登録するようにオペレーションを変更しました。システムへの反映が早ければ、お客さまからの当日のお問い合わせでのマッチング率が高まります。
オペレーションを変更できたのは、登録作業が容易になったことと、電話での落とし物の問い合わせがfindチャットに移行している分減ったので、インフォメーションで対応できるようになったからです。
施設全体でみても、効率化が実現しました。

落とし物の入力工数が8割削減　返却率も向上

find導入の成果を教えてください

堂山様：警備スタッフから劇的に業務が効率化されたという声が挙がっています。導入前は、入力業務に10分ほど要していましたがAIが自動で画像から情報を入力するので、1、2分に短縮されました。8割削減です。警備スタッフからは感謝の声もあります。

村木様：AIによる入力によって検索効率も上がりました。以前は警備スタッフの判断で情報を入力していたため、検索時に上手くヒットしないこともあったので。

堂山様：顧客満足度の観点では、東急プラザ渋谷では落とし物の返却率が以前より改善されています。

村木様：あべのキューズモールでは落とし物入力の前提条件を変えたので、数値で表すのは難しいですが、明らかなプラスの効果が出ています。また、LINE上でお客さまから応対のお褒めの言葉をいただけるのも顧客満足度が向上したと言えます。

警備スタッフが落とし物管理のために残業していた時間の削減を今後図っていきますが、すでに削減効果が出ている施設もあります。

堂山様：東急プラザ渋谷では、警察署に届け出るためのリスト作成に時間を要していましたが、findでは警察署への提出資料がボタン1つでダウンロード可能なので、電磁的記録媒体提出票とともに提出するだけで済むようになりました。

落とし物が必ず見つかる世界へ　多くの企業の巻き込みが必要

今後の展望を教えてください

堂山様：当社の展望というわけではないのですが、findさんが掲げている「落とし物が必ず見つかる世界へ」の実現に向けて伴走していきたいと思います。
お客さまは落とし物をしたときに、どこの場所・施設で落としたか分からないことも多いはずです。当社1施設だけで落とし物を探すのは限界があります。多くの企業を巻き込んで、落とし物が見つかる世界を実現できたら素晴らしいと思っています。

村木様：商業施設は鉄道主要駅に立地するものが多いです。あべのキューズモールがある大阪では、Osaka Metroさん、北大阪急行さんなどがfindを導入しているので、企業を横断してお客さまが落とし物を探せるメリットは大きいと思います。
今後もfindを導入する企業が増え、お客さまのメリットが広がることを期待しています。