お問い合わせへの応答率が20%前後であることが課題　改札口でのお客様対応と兼任しながらのお忘れ物の対応に苦慮

find導入前の課題を教えてください

find導入前における課題は、お忘れ物に関するお問い合わせへの応答率が低いことでした。導入前は、お忘れ物の問い合わせ窓口がナビダイヤル1回線のみで、そこへ集まるお問い合わせ件数は1日平均200件以上にのぼりました。電話への応答は、改札口でお客様案内を行う駅係員が兼務する形で対応に当たっており、総入電数に対する応答率は20%未満に留まっておりました。また、応答率の低さを主な原因としてお預かりしたお忘れ物の返却率も15%程度と低い水準でした。

なお、当社でお預かりするお忘れ物は1日40〜50件程度ですが、同程度の件数を扱う事業者様と比較するとお問い合わせの件数が多い傾向にあります。これはOsaka Metro御堂筋線と相互直通運転を実施する当社特有の状況でもあります。

加えて、駅係員が行う①お預かりしたお忘れ物の管理システムへの登録作業②お忘れ物の保管場所を移動する際の検品作業の2つについては手作業による負担が非常に大きく、業務効率の観点から課題となっていました。

findの導入による抜本的な変革

findを選んだ理由を教えてください

先述の課題を解決するには、使用しているシステムを抜本的に変革する必要があったことから、システムの置換や開発等には踏み切れずにいました。
しかし、findシステムについては、初めてのご説明から約2カ月での契約締結となりました。

特に決め手になったのは以下4点です。
①お客様が24時間いつでもLINEでお問い合わせできる。
②お忘れ物のLINE対応を株式会社findにアウトソーシングできる。
③AIを活用したお忘れ物情報の自動入力機能により駅係員の作業負担が軽減できる。
④お忘れ物の管理がQRコード化されることで、登録・検索・検品といった作業が効率化できる。

findに切り替えること長年抱えていた課題を一元的に解決できることから、スピード契約となりました。

現場の新システムへの抵抗感を払拭　「使いやすい」と評判

findの導入にあたって苦労した点はありますか？

使い慣れたシステムから新システムに切り替える際は、実際に作業を行う現場係員からは使い方などについて心配の声が多数挙がります。findシステムも例外ではなく、導入が決定した直後は多数の声をいただきました。しかし、導入にあたりオンボーディングや試験運用の実施など、負担だった作業がいかに効率化されるかを説明・実感する機会を多く設けることで心配の声はポジティブなものに変わっていきました。

導入後も駅係員からは「使いやすくて便利になった」との声をよくいただきますので、現場での所感は好評の一言に尽きます。

お忘れ物の問い合わせ電話が8割削減　返却率が2倍に

find導入の成果を教えてください

特に大きな効果が得られたのはナビダイヤルへのお問い合わせ件数です。導入前は1日200件以上だったお問い合わせが、導入1ヶ月目から半数の1日100件程度まで減少し、その後お客様への周知が進むことで導入6ヶ月目には1日45件まで減少しました。また、お問い合わせ件数の減少により電話の応答率は50%以上まで向上していることに加えて、LINE窓口に届くお問い合わせはfindオペレーターにより100%対応しているため、サービス水準の大幅な向上となっています。

また、AIを搭載した検索機能による検索性能の向上等の効果もありお忘れ物全体の返却率も導入前は約15%だったところから現在は約30%と2倍に向上しています。

さらに、従前では紙ベースで行っていた管理作業の多くがfindで可能となったことから、約60%の紙書類を削減できたことも効果の1つです。

お忘れ物の二次流通で循環型社会に　横断検索に期待

今後の展望を教えてください

今後、find社に期待することは3つあります。
1つ目は、findを活用した警納作業の効率化です。警察署での警納作業は各所轄警察の判断に依存する場合が多く、findを活用出来ている事例は限られている現状があります。今後、警納作業へのfind活用事例を増やし、警察も含む包括的なお忘れ物業務の効率化の機運が高まることを期待しています。

2つ目は、findを導入している各事業者との横断検索の実現です。特に当社ではOsaka Metroとの相互直通運転のほか、駅直結の商業施設でもfindが導入されていることから、周辺事業者との横断検索が実現すれば返却率はさらに向上すると考えています。

3つ目は、find社が2025年2月から開始したお忘れ物の二次流通サービスについてです。これまで保管期間が満了したお忘れ物は廃棄物として処理されるケースが殆どでしたが、これを二次流通させることにより循環型社会の実現に寄与できると考えています。

今後もfindが大きく発展することで、find社のビジョンにある「落とし物が必ず見つかる世界」の実現を楽しみにしています。