外線電話の7、8割がお忘れ物について　口頭のやり取りでトラブルも

find導入前の課題を教えてください

ゆりかもめでは、お忘れ物を年間約1万5千件扱っています。お客様からの外線電話が鳴るとほとんどがお忘れ物についてで、体感では7、8割を占め、1日に約50件程度ありました。この対応に駅係員の時間の多くが割かれ、鉄道の主要業務にいかに時間を充てていくかという点が大きな課題でした。

電話回線は限られており、お忘れ物の問合せ対応中は他のお客様のお問合せは受けられません。お電話がなかなか繋がらず、お客様から「やっと繋がった」「いつまで話し中なんですか ?」 と言われてしまうこともありました。

また、今までお忘れ物の管理は当社の社員がマクロや計算式を組んで作ったエクセルを使っていました。使用する分には問題はなかったのですが、すでに作成した社員は異動しており、改修をする必要に迫られたときには、その都度自分たちでなんとか改修してきました。しかし、このままではいずれ対応できなくなるときが来ると考え、システムを変えたいと思っていました。

エクセルは管理駅と呼ぶ主要な3駅でしか登録、検索ができない運用で、それ以外の駅でお忘れ物の拾得があった場合、管理駅へ内線電話でお忘れ物の詳細を伝えて、受けた係員が代理で登録をしていました。口頭で伝えるので伝達ミスもゼロではなく、登録が正しくできてないことも稀にあったのも課題です。お客様に対しても、お忘れ物の所在を説明しているにも関わらず、お客様が別の場所に引き取りに来てしまうトラブルなどもありました。

お忘れ物の照会時は、登録したリストを上から順に確認するしかなく、例えば1週間前に落とした物のお問合せですと検索に苦労するなど、運用面も課題でした。

LINEで問合せ対応可能な点が決め手　他社システムよりもお客様への回答が早い

findを選んだ理由を教えてください

LINEで問合せの受付・対応ができるところが1番の決め手でした。
find以外にもLINEを活用するシステムはあったのですが、そちらを一度使用してみて、問合せの返信が来るまで半日ぐらいかかったので、それではお客様にご迷惑をかけてしまうなと思ったのです。findであればすぐ返信が来るところが大きなポイントでした。
findはLINEの対応業務をfindの専任オペレーターにやってもらえるので、業務に時間を取られず大変助かるだろうと思いました。

導入の不安な点はfindのカスタマーサクセスに助けてもらった

findの導入にあたって不安だった点はありますか？

システムが変わると操作方法などが変わるので、周知や現場の係員が操作に慣れるかは不安でした。
しかし、findのカスタマーサクセスの方が駅まで来て係員全員に使い方の講習をしてくださったので、本当に助かりました。
また、現場で実際に使い始めて質問が出たときに、自分では分からないところはfindさんに聞いてすぐに回答をいただけたので、大きな混乱はなく移行できたと思っております。

外線電話が半減し、口頭伝達のトラブル減少　エクセルには戻れない

find導入の成果を教えてください

外線電話が減ったことです。電話の数がおよそ半分に減ったのは目に見えて分かる効果です。そのおかげで本来業務に専念することができ、丁寧にお客様の対応ができていると思います。電話が鳴り続けていたときにはもう戻れません。
また、口頭での「言った・言わない」のトラブルはLINEにより文字でお伝えしていただいているので格段に減っています。

 他にも、お忘れ物の情報の登録時に、AIが特徴を自動で入力してもらえるところも楽になっています。以前は手入力をしていましたが場所もリストから選べるようになり、時間短縮になっています。お忘れ物照会の検索時にフリーワードで絞り込みができますので、これも時間短縮に繋がっています。

聴覚障害をお持ちの方も問合せできる　デフリンピックでも活用したい

今後の展望を教えてください

2025年11月に当社沿線では聴覚障害者のためのオリンピック「デフリンピック」が開催されます。音が聞こえにくいなど、電話を活用しづらい方たちに対して、LINEにより文字で問合せ・回答できますので、そういった方も含めた多くの人に使ってもらえるバリアフリーなシステムだと思います。デフリンピックでも積極的にお客様にご案内して、findを使っていきたいと思っています。

また、海外の方からのお問合せも一定数あるのですが、findはLINEからの問い合わせであれば、その国の言語にして返信していただけるので本当に助かっています。今後、LINEを使わない、findのユニバーサルチャットという多言語対応版のシステムの導入で、より広くお客様の対応ができるようになることを期待しています。