お客さまセンターへのお問合せの7割以上が落とし物　輻輳する業務に係員のミスが発生しやすい状況

find導入前の課題を教えてください

千葉様：東京モノレールでは、年間約1万6千件の落とし物を取り扱っており、落とし主の方は直接来駅されるか、お客さまセンター宛に電話をいただきます。お客さまセンターには月に約1,000件の様々なお問合せがあるのですが、落とし物に関わるものが7割以上を占めており、まるで「落とし物センター」のような状態でした。
お客さまセンターで落とし物の照合をした後は、駅係員に電話が引き継がれ、お客さまと電話で受け取り日や場所の調整を行っていました。ただ、電話対応をしている間は改札窓口のお客さまをお待たせしてしまうことや金銭を扱う業務などと輻輳する場合は焦りやすくなり、サービスの品質の低下に懸念がありました。

また、従来導入していた落とし物管理システムは、落とし物の情報が手入力による登録だったり、写真を登録するのに時間がかかり、あまり活用されていなかったため、テキスト情報だけで落とし物を検索・照合する必要がありました。

お客さま、お客さまセンター、社員それぞれの課題解決のためにfindを導入

findを選んだ理由を教えてください

千葉様：find導入前の2023年当時、会社としてDXによって業務改善を推進していく方針がありました。そんな時に、他の鉄道会社でfindという落とし物管理システムを使っていることを知りました。AIを活用した落とし物情報の登録やLINEを使ったお客さまとのやりとりなどから、導入によるサービス品質の向上や複数の課題が解決できるイメージが湧きました。また、find chatにお客さまからの落とし物に関するお問合せが移行すれば、お客さまセンターへの電話と駅係員の電話対応が減ります。駅係員はお客さまを呼び込む企画の考案など別の業務に時間を割けるようになりますし、お客さまセンターは落とし物以外の問い合わせに時間を割けるようになると思いました。

宇田様：従来導入していたシステムよりもシステム費は高くなったので、落とし物の管理単体で見るとコストアップにはなります。ただし、駅係員の電話対応が減ることで、窓口にいらっしゃるお客さまへの丁寧な接客や業務の改善に取り組む時間が創出できるなど、総体でメリットが大きいと判断しました。

そしてなんといってもfind社の「落とし物が必ず見つかる世界へ」というビジョンへの共感だと思います。落とし物をしたお客さまは本当に困っていらっしゃいます。落とし物の対応はお褒めとご意見が表裏一体の業務です。定められたルールに基づいて行う乗車券類の対応と異なり、いかにお客さまの立場になれるかが重要です。

findの導入にあたって苦労した点はありますか？

千葉様：システムに初めて触れたときはUIの違いに困惑していましたが、これまでもシステム管理をしていたので、社員の不安感も少なくスムーズに変更できたと思います。findを操作してみれば以前のシステムよりも分かりやすい、ということになったようです。とはいえ商談をしてから5か月ほどで導入できたのは、findの方々が説明会に参加してくれたり、駅の社員が主体的にマニュアル作成をするなど、一体感があったからだと思います。

宇田様：導入にあたって、findさんには、説明会に参加していただいたほかにも、他鉄道会社との意見交換会を開催いただくなど、フォローをしてもらいました。

落とし物の問合せ電話が6割減少　駅係員の負担も軽減

find導入の成果を教えてください

千葉様：お客さまからの落とし物に関するお問合せの多くがfind chatに移行したので、お客さまセンターへの落とし物のお問合せは6割減りました。findの導入と併せて、お客さまセンターの営業時間の見直しをしましたが、乗車券などその他のお問合せへの応答件数は以前と変わらないので、サービスの品質の低下はなかったと言えます。
そして、一番の成果は駅係員の落とし物関係の業務負担が軽減されたことです。findのオペレーターの方がお客さまへの引き渡しの調整までしてくれるので、駅係員は引き取り予定の共有を受けるだけになり、電話調整がなくなりました。
業務がスムーズになったことで生まれた時間は、羽田空港を利用される多くのお客さまに当社を選んでもらうための取り組みに使っていきたいと思っています。

宇田様：システムへの落とし物情報の登録も、写真を撮影すれば生成AIが落とし物の特徴を自動入力するようになったので便利です。
また、当社は落とし物の「問合せに対する返却率」が40.8%で、find導入企業の中で最も高い数字を実現していると昨年末にfindから表彰を受けました。落とし物を探して困っているお客さまにお返しできる可能性が高い、というのは素直に誇らしいですね。
findさんから共有いただく、お客さまからの感謝のチャットメッセージも普段の業務ではなかなか感謝の言葉をかけてもらうことがないので嬉しいです。

羽田空港エリアでの落とし物の横断検索でお客さまによりよい体験を

今後の展望を教えてください

千葉様：羽田空港周辺の企業のfind導入が進んでいるので、今後は羽田空港を中心としたオール羽田での「横断検索」の実現に期待しています。
東京モノレールは旅行者の方に使われることが多い路線です。お客さまにとっては、初めての日本や東京だったり、それが人生で一度きりの機会かもしれない中で、当社を利用した思い出は「大切なものが見つかった」であってほしいですね。
お客さまは落とし物をされないのが一番良いですが、落とし物をしても見つかるのは日本の良さです。そのためにfindを活用していきたいです。