紙台帳でのお忘れ物管理に課題　繋がりづらい電話がお客様のご負担に

find導入前の課題を教えてください

当社ではお忘れ物は5つの営業所ごとに紙の台帳にて手書きで管理をしていました。アナログな手法だったのでお客様へのサービス面と当社の業務面の双方で課題があったのです。

お忘れ物の数は月に1000件程度で、大きい営業所での取り扱いが4割ほどを占めています。これまでの拾得の流れは、バスの運転手が車両内で拾得した後、終業時に各営業所に持ち帰り、1つ1つに拾得した日時や場所を手書きした荷札をつけ、営業所に引き渡します。
営業所はお忘れ物を受け取り、荷札の内容を紙の台帳に転記し、落とし主からのお電話を受けた際の突合に活用します。落とし主が現れなければ警納用の書類に再度一から転記するので、同じ内容を何度も書く手間を感じていました。とくに警納は、大きな営業所では二人がかりで半日〜1日かかる毎週のルーチンワーク業務になっていました。

各営業所のお問合せ受付電話は1回線で、お忘れ物のお問い合わせ以外にもバスの運行状況や運賃などさまざまなお問合せをいただくので、基本的に電話は鳴りっぱなしの状況です。そのような中何度も電話をかけていただくのですがなかなか繋がらず、やっと繋がってもその営業所にお忘れ物が届いていなければ他の営業所をご案内することになります。お客様は他の営業所に電話しても同じように繋がらないという繰り返しの状況で、お客様も受け手もかなり負担を感じていたと思いますね。

DXのきっかけがfind　お客様への負担の解消を優先

findを選んだ理由を教えてください

新型コロナウイルスの沈静化以降、会社として積極的にDXに取り組もうとする中でfindの導入を検討しました。むしろfindの導入がきっかけでDXが始まったと言えるかもしれないですね。

決め手となったのは落とし物の登録/検品ツールのfind scanと、検索ツールのfind searchです。find scanはお忘れ物の写真を撮ればAIが大方の情報を入力してくれますし、find searchで各営業所間の落とし物の情報を閲覧できるようになります。
導入の費用対効果は人件費で算出し、作業時間が減れば導入額の負担はそこまで大きくはないと考えました。ただ、目的として当社の業務負担の軽減や費用対効果はあるのですが、とにかくお客様にご迷惑をおかけしている状況の解消の優先度が高かったです。

現場の懸念点のフォローがあった　ご年配のお客様のご利用の懸念はプラス思考で進行

findの導入にあたって不安だった点はありますか？

導入にあたっての不安はあまりなく、逆にこんなに早く導入を進めて平気なのか、というほど意思決定が早かったですね。
ただ、findの導入企業がまだ数社の時代に当社は導入したので、find社にはいろいろフォローしてもらいました。当社に直接訪問いただき機能や使い方を説明してもらいました。当社は親会社の京王電鉄が先に導入していたので、連携して3社で導入したようなものです。
また、バスはご年配のお客様も多いので、findをご利用いただけるかの不安は正直ありました。しかし、一定数は電話でのお問合せはあることを前提に、全ての方がLINEには移行せずとも電話の数が削減されるのはメリットですし、徐々に移行されていくと見立ててプラス思考で進めました。

現場がfindを操作できるかの不安も若干あったので、当初から説明会をきちんとやろうと思っていました。当社は過去の運賃改定時に全営業所の担当者向けに説明会を行い運用した経験があったので、今回も丁寧に説明すれば現場は理解してくれると思いました。不安と期待が入り混じりながら準備をしましたね。
実際には現場では問題なく使いこなしています。

西東京バス様のfindの年齢・世代別利用割合（縦軸は%）※2025年5月時点

警納やペーパーレス化などの効果 find導入に不満は一切ない　若手社員のやりがいにも

find導入の成果を教えてください

実は従来の運用と比較した効果を数値で示すのは難しいのです。なぜなら以前は紙の運用で詳細な数値を取得できていなかったからです。
ただ、電話のお問合せ数は間違いなく減っていますし、findに対して不満が今のところ一切なくて、導入前よりも悪くなった点は1個もないんです。

営業所からは特に警納が楽になったと言われます。今はfind専用の遺失物切符「f-tag」を端末でピっと読み込むだけで届出の書類が印刷されるので、半日〜1日かかっていた作業が1時間もかからず終わるようになりました。
ペーパーレス化にも繋がっており、従来はお忘れ物の管理台帳を何かあったときのために1年間保管していましたが、findでいつでも情報を参照できるので保管を止め全て破棄しました。「本当に保管しなくていいの？」という質問が社内からもあったのですが、今はもう保管を止めています。

当初想定していなかった効果としては、営業所ごとに若手社員たちが積極的に担当としてfindに係る業務を担ってくれていることです。若手の方がタブレットの扱いが上手ですし、find社とのミーティングにも毎月出席してもらっています。入社間もない社員のモチベーションややりがいに繋がってもいるんです。社員育成にもなっているのは当初想定していた以上に良かった点だと思ってます。

警察への導入を期待　警納がさらに効率化される

今後の展望を教えてください

期待することは、警察署にもfindを導入してもらうことです。
警納の負担はかなり解消されたのですが、もうワンステップ進められればより効率的になると思うのです。警察にもfindが導入されれば、当社がfindに登録したお忘れ物の情報が連携され、警納時に持ち込むお忘れ物に貼付した「f-tag」を端末で読み込んでもらうだけで完了するのではないかと思います。
遺失物の数が増える中、都内の警察の遺失物センターのキャパはオーバーしているとも聞きます。そうした状況の警察の業務軽減になると思うので、ぜひ警察にもfindが導入されると嬉しいです。