警納業務を半日から1時間に短縮・電話対応を大幅削減した方法

西東京バスで落とし物をしたことはありますか？

バスの落とし物は「乗っていた路線」「下車した停留所」「乗った時間帯」が記憶に残っていないと、問い合わせ先すら特定しにくいという困りごとがあります。電話をかけても、「本社に確認します」「営業所に転送します」という応対が続くことも珍しくありませんでした。

2024年8月、西東京バスに「落とし物クラウドfind」が導入されました。それ以来、落とし物の問い合わせはLINE・find chatで24時間受け付けができるようになり、現場担当者の業務も大きく変わっています。

まず、導入前後の変化を数字で見る

（find調べ、2025年時点）

導入前の課題——月1,000件以上の落とし物と、現場の疲弊

路線バス特有の「保管場所がバラバラ」問題

西東京バスは東京都西部を中心に路線バスを運行しています。多摩地域の広い運行エリアに複数の営業所を持ち、それぞれの車庫で回収した落とし物を管理していました。

「この路線の落とし物はどの営業所に持ち込まれているか」「今日届いた傘はどこに保管されているか」——問い合わせが来るたびに、担当者は電話で各営業所に確認を取る必要がありました。

警納業務が月末に半日を奪っていた

月末になると、警察への遺失物届け出（警納）のための書類作成が始まります。各営業所から落とし物情報を集め、警察が指定するフォーマットに転記する——この作業が毎月半日分の時間を消費していました。

「月末の警納作業が終わると、ようやく一息つける」という言葉が、担当者の間で当たり前のように聞かれていました。

電話が鳴り続ける営業所の実態

落とし物の問い合わせ電話は、乗客が帰宅した夕方以降に集中します。営業所の電話が鳴り続ける時間帯に、スタッフは運行管理や他の業務も並行してこなさなければなりません。

「電話に出るたびに、台帳をめくって確認する。その間、お客様をお待たせしてしまう」——このストレスが、現場の慢性的な課題になっていました。

京王電鉄オープンイノベーションでfindと出会った経緯

西東京バスがfindを導入した背景には、京王電鉄が主導する「KEIO OPEN INNOVATION PROGRAM」があります。

京王電鉄は2022年から、スタートアップ企業との共創によるオープンイノベーションプログラムを実施しています。西東京バスはこのプログラムを通じてfindと出会い、落とし物管理のDXに取り組むことを決めました。

「グループ内での実証実験があったから、リスクを抑えながら導入を進められた」という担当者の言葉は、バス会社がDXに踏み出す際の一つの参考になります。

導入後に起きた変化

警納業務が半日から1時間へ

findの導入後、落とし物の登録情報は自動的にシステムに蓄積されます。月末の警納書類は、蓄積されたデータからボタン一つでCSV出力が可能です。

これにより、毎月半日かかっていた警納業務が約1時間に短縮されました。「月末が怖くなくなった」という担当者の声が、この変化の大きさを物語っています。

電話問い合わせが大幅削減

find chat・LINEでの問い合わせ窓口を整備したことで、電話問い合わせが大幅に減少しました。

24時間受け付けのチャット窓口は、帰宅後に「そういえばバスに傘を忘れた」と気づいたお客様も、夜中でも問い合わせを送れます。翌朝の営業時間開始とともに担当者が確認・回答することで、「電話が繋がらない」というストレスもなくなりました。

ペーパーレス化の実現

手書き台帳・紙の書類管理から、スマートフォンでの写真登録・クラウド管理に移行しました。

「どこに保管したかわからなくなる」「前任者の字が読めない」という属人化の問題が解消され、誰でも同じ品質で落とし物を管理できる体制が整いました。

若手社員が活躍できる環境に変わった

findの営業部担当者・桃井尭大氏が特に強調したのが、この変化でした。

システムが整備されることで、「ベテランでなければ対応できない」という属人化が解消されます。スマートフォンで写真を撮影するだけで登録が完結するfindは、デジタルネイティブ世代の若手社員にとって使いやすいツールです。

「若い担当者がfindを使いこなし、落とし物対応をリードしてくれるようになった」という変化は、業務効率だけでなく、チームのやりがいにもつながっています。

西東京バスで落とし物をした方へ——find chatの使い方

2024年8月13日より、西東京バスの落とし物はfind chatで問い合わせができます。

1. 西東京バス公式サイトのLINEアカウントにアクセスする

2. 落とし物の情報を入力する（品物・色・特徴・いつ・どの路線・どの停留所あたりで）

3. findオペレーターが確認・回答する（対応時間：9:00〜20:00）

アプリのインストールは不要で、LINEから直接問い合わせができます。

まとめ

月1,000件以上の落とし物を抱えながら、手書き台帳・電話対応・月末の警納業務——その連鎖を「仕方がない」と受け入れてきた現場が、西東京バスのfind導入で変わりました。

警納業務が半日から1時間に短縮され、鳴り止まなかった電話が大幅に減少。そして、若手社員がデジタルツールを使いこなしてチームを引っ張る好循環が生まれました。

その変化の先に、「落とし物が返ってきてよかった」というお客様の声があります。担当者がその声を受け取れる体制を作ること——それが、findが目指している落とし物管理の姿です。

次のアクション

西東京バスで落とし物をされた方

• 西東京バスの落とし物問い合わせ（LINE）：西東京バス公式サイトのLINEアカウントから問い合わせ

バス会社・交通機関の担当者の方

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