鉄道会社の落とし物管理DX完全ガイド

電話80%削減・返却率2倍を実現した、具体的な変化と手順

ある鉄道会社では、落とし物の電話問い合わせが1日に1,000件届いていました。係員が電話を取り続け、台帳を確認し、「見つかりません」と答え続ける日々。「本来の業務」をする時間がないまま、終業を迎える日も珍しくありませんでした。

find導入後、その電話は200件になりました。それだけではありません。返却率は15%から30%へ倍増し、対応時間は8〜10分から3分に短縮されました。何が変わったのか、その具体的なプロセスを解説します。

まず、数字で見る変化

（find調べ）

鉄道会社の落とし物が「特別に難しい」理由

年間200万件を超える落とし物が届く現場

JR東日本では年間約200万件を超える落とし物を取り扱っています。規模が小さい路線でも、月間数千件の落とし物が届くことは珍しくありません。

1件の登録に10分かかると仮定すると、月5,000件の路線では登録だけで月833時間——スタッフ5人が毎月フルタイムで登録作業だけを行っているのと同じです。

乗り継ぎが多いため「どこで落としたか」がわからない

鉄道特有の問題として、「乗り継ぎ中のどこかで落とした」という問い合わせがあります。A線からB線に乗り換え、さらにバスを使った場合、どの路線に問い合わせればいいかわかりません。利用者は3か所に電話し、3か所で「うちには届いていません」と言われ続けます。

一方、各路線の係員も「自社以外の問い合わせ」を毎日受け続けます。答えられないのに対応しなければならない、という無駄が積み重なっていました。

「表記ゆれ」が返却を妨げる

手書き・テキスト入力の管理では、「黒いリュック」「ダークカラーのバックパック」「黒色のナップサック」が別物として扱われます。問い合わせしても見つからない物が、実はバックヤードの棚にある——この状況がfind導入前には頻繁に起きていました。

find導入後、現場に起きた5つの変化

変化①：登録が「撮るだけ」になった

係員がスマートフォンで落とし物の写真を撮影するだけで、AIが色・形・カテゴリ・特徴を自動タグ付けします。登録時間は10分から2分に短縮。月5,000件の路線では、月667時間の削減に相当します。

変化②：問い合わせ対応をfindが代行する

find chatへの問い合わせは、find社のオペレーターが対応します。係員は電話を取り続ける必要がなくなり、対応時間が大幅に削減されました。電話が1日200件に減ったことで、係員は「本来の接客業務」に戻れるようになりました。

変化③：横断検索で「どこで落としたかわからない」に答えられる

横断検索に参加している路線・施設については、1回の問い合わせで複数施設をまとめて検索できます。「A線かB線かわからない」という問い合わせに、1回で答えが出るようになりました。

変化④：AI画像照合でマッチング率が約4倍に

find chat経由での問い合わせでは、AI画像照合によって「写真から特定」が可能です。テキスト検索では見つからなかった物が、画像で一致することがあります。これがマッチング率約4倍という数字につながっています。

変化⑤：紙書類が60%削減され、月末の残業が減った

警察提出書類・遺失物受付書類など、月末にまとめて処理していた紙業務の60%がデジタル化されました。「月末の残業がなくなった」という声が、複数の導入路線から届いています。

鉄道会社がfindを導入するステップ

なぜfindを選ぶのか——現場担当者が評価する3つの理由

理由①：スマートフォンだけで使える

専用端末の導入が不要で、現場の係員がすでに持っているスマートフォンで操作できます。新しい機器の操作習得が最小限で済みます。

理由②：解約ゼロ、導入企業の6割が紹介経由

findの導入企業は解約件数は「ゼロ」です（2026年2月時点）。また、導入企業の約6割が既存ユーザーからの紹介です。これは「現場に定着しているサービス」の証明です。

理由③：500万件超のデータから改善し続けるサービス

累計500万件超の落とし物データをもとに、findは継続的にサービスを改善しています。「どう記録すれば照合精度が上がるか」「どんな問い合わせが多いか」という知見が、サービスに反映されています。

まとめ

電話問い合わせが1日1,000件から200件になった鉄道会社では、係員がはじめて「本来の仕事」に向き合える時間を取り戻しました。

返却率が倍になったということは、「返ってきた」と感謝する声が倍になったということでもあります。その「ありがとう」が、現場スタッフのやりがいにつながり、施設への信頼に変わっていきます。

「落とし物対応が変われば、鉄道を使う体験そのものが変わる」——findはその信念で、鉄道業界への導入を続けています。

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データ出典：find調べ（2026年2月時点）