「また落とし物のクレームが来た」——商業施設のサービスカウンターで、この言葉が飛び交っていた日々がありました。問い合わせに時間がかかる、見つかっても連絡が遅い、担当者によって対応が違う。落とし物は、施設の信頼に直接影響する業務でありながら、ずっと「仕方がない」とされてきた領域でもありました。

findを導入した商業施設では、その「仕方がない」が変わりました。

まず、導入前後の変化から

（find調べ）

「月2,000件の落とし物を抱える商業施設の1日」

開店から閉店まで、落とし物は続く

大型商業施設では、1日に数十件から100件以上の落とし物が届けられることも珍しくありません。月2,000件規模の施設では、スタッフが落とし物の受付・登録・保管・問い合わせ対応・返却・廃棄処理という全フローを処理しながら、同時に本来の接客業務にも対応しています。

繁忙時間帯にお客様から落とし物を受け取り、その場で台帳に記入し、保管場所に運び、電話問い合わせには口頭で対応する。1件の登録に平均10分かかるとすると、月2,000件で約330時間が落とし物業務に費やされます。スタッフ2〜3人分のリソースが、落とし物対応に吸い取られていく状態です。

「遺失物承り票」が月100件という重さ

find導入前は、お客様に落とし物を届け出てもらう際に「遺失物承り票」という書類を記入していただく施設がありました。この票は月100件以上に及ぶことがあり、印刷・管理・整理だけでも相当な手間でした。

find導入後は、デジタルでの受付が基本となり、遺失物承り票の発行は月2〜3件まで減少しました。

業務8割削減の実態——何が変わったのか

AI自動入力で「撮るだけ」に

find導入前は、スタッフが落とし物の特徴をテキストで手入力していました。「黒い財布」「傷あり」「中にカードが入っている」——この記録が担当者によってバラバラな表記になり、問い合わせ時の検索精度を下げていました。

find導入後は、スマートフォンで写真を2〜3枚撮影するだけで、AIが色・形・カテゴリ・特徴を自動タグ付けします。登録時間は約10分から約2分に短縮されます。

問い合わせ対応がシステムに集中

find導入後は、お客様からの問い合わせをfind社のオペレーターが代行します。サービスカウンターへの電話問い合わせは大幅に減り、スタッフは問い合わせ電話に縛られず、接客に集中できるようになります。

実際の導入施設では、落とし物に関するクレームが月数件からゼロになりました。「確認できませんでした」「担当者が変わって詳細がわかりません」という状況がなくなったからです。

警察提出書類の自動化

月末の落とし物業務の中で最も時間がかかっていたのが、警察提出用の書類作成でした。各警察署が指定するフォーマットへの転記作業は、細かくて間違いが許されない作業です。

findでは、登録済みのデータからボタン一つでCSVを出力できます。月末の残業時間が削減できた施設では、「月末の憂鬱がなくなった」という声が届いています。

商業施設特有の課題と、findの対応

複数テナントにまたがる落とし物問題

大型商業施設には、テナント店舗・共用部・駐車場など複数のエリアがあります。落とし物がどのエリアで拾得されたかによって、保管場所も問い合わせ窓口も異なることがあります。

findでは、保管場所をエリア・棚番号まで細かく設定できます。「3階の女子トイレ付近で拾得・現在は防災センターの棚B-3に保管」という情報が、誰でも即座に確認できます。属人化が解消され、担当者が変わっても対応に支障が出なくなりました。

インバウンド旅行者からの外国語問い合わせ

観光地近くの商業施設や、訪日外国人旅行者が多く訪れるアウトレットなどでは、英語・中国語・韓国語での問い合わせへの対応が求められます。

find chatは日本語・英語・中国語・韓国語に対応しており、外国語での問い合わせをfindオペレーターが代行することで、現場スタッフの言語対応負担が解消されます。

自社での導入を検討するための、3つの確認ポイント

確認①：月間の落とし物件数はどれくらいか

月100件以上の施設であれば、find導入による工数削減効果が大きく出ます。月1,000件を超える施設では、特に問い合わせ対応代行の効果が顕著です。

確認②：現在の問い合わせ対応にどれくらい時間がかかっているか

電話問い合わせへの対応時間を1週間分計測してみてください。その時間をfindで削減できれば、スタッフが本来の業務に使える時間が増えます。

確認③：警察提出書類の作成に何時間かかっているか

月末の書類作成時間を計測することで、find導入によるコスト削減効果を試算できます。

導入検討チェックリスト

以下の項目で「×」があれば、find導入の効果が期待できます。

• 落とし物の登録に1件あたり5分以上かかっている

• 落とし物のクレームが月1件以上発生している

• 問い合わせ対応が特定のスタッフに集中している

• 警察提出書類の作成に月2時間以上かかっている

• 外国語での問い合わせに対応できていない

• 複数拠点の落とし物情報を一元管理できていない

まとめ

商業施設における落とし物対応は、「お客様の大切な物を守る業務」でありながら、長い間「なんとなくやっている業務」として扱われてきました。

findを導入した施設では、登録工数8割削減・クレームゼロ・残業削減という定量的な成果が出ています。それ以上に大切なのは、「あの施設は落とし物をきちんと管理してくれる」というお客様の信頼が積み上がることです。

落とし物が返ってきたとき、「ありがとう」という声が届きます。その声が、スタッフのやりがいになり、施設の評判になっていきます。

次のアクション

施設の担当者・運営責任者の方

• 商業施設・百貨店の導入事例を見る

• 自社での試算・デモを申し込む

• まずは課題を相談する

関連記事

• 鉄道会社の落とし物管理DX完全ガイド｜電話80%削減・返却率2倍を実現した手順

• 落とし物の電話問い合わせを1/4に削減した方法｜IVR×find chatの施策完全解説

• 廃棄される落とし物を社会に還元｜findリユースの仕組みと導入施設の成果

データ出典：find調べ（2025年〜2026年）